Каталог компаний России: отзывы, рекомендации и подводные камни
Помню, как в конце нулевых искал подрядчика для ремонта офиса. Сидел, листал толстенные бумажные каталоги вроде «Желтых страниц». Звонил наугад. Угадай, с первого раза. Сейчас все иначе. Клик – и перед тобой тысячи компаний. Клик – и море мнений. Но это море часто оказывается болотом. Глубина иллюзии поражает. Я последние пятнадцать лет занимаюсь именно этим: помогаю бизнесу работать с репутацией. И скажу так: Поиск отзывов – это отдельная профессия. Навык. Почти детективная работа.
Основная проблема – шум. Его создают все. Конкуренты заказывают негатив. Самые активные «клиенты» – это нанятые копирайтеры из соседнего подъезда. Лично терпеть не могу эти шаблонные пятизвездочные оды, хоть их и пишут «специалисты». «Прекрасный сервис, все понравилось, рекомендую!». И где тут specifics? Где детали? Такие отзывы – мусор. Белый шум. На них нельзя опереться. Настоящий Поиск отзывов начинается, когда ты учишься этот шум отсекать. У нас в агентстве даже был внутренний термин – «веер доверия». Не буду вдаваться в детали методики, но суть в triangulation. Сравниваешь мнения с трех-четырех площадок, смотришь на стилистику, на даты, на ответы компании. Это как собирать пазл из осколков правды.
Был у нас показательный кейс с одним производителем оборудования. Клиент жаловался: на главном отзовике всплыл разгромный отзыв. Мол, брак, отказ от гарантии, хамство. Стандартные методы работы – ответить, предложить решение – не сработали. Автор исчез, модерация отзовика отвечает шаблонно. Пока не догадались сделать reverse image search по аватарке «пострадавшего». И он же, мать его, оказался на фото стока, которое используют в рекламе… прямого конкурента. Вот так вот. Простое действие, которое часто упускают. Неочевидная проблема – неочевидное решение.
Многие верят агрегаторам оценок. А я вот нет. По моему опыту, глубинное изучение трех-четырех развернутых, пусть и средних по тону, отзывов дает больше, чем сотня пятерок, вопреки всей этой моде на рейтинги. Рейтинг легко накрутить. А вот подробный рассказ о процессе, со спецификой – его сложно сфабриковать без ляпов. Ищите именно такие. Тексты, где видна рука живого человека, а не бота. Где есть нюансы. «Монтажники приехали вовремя, но забыли переходник, пришлось ждать еще час» – вот это ценно. Это правда жизни, а не картинка.
Кстати, о картинках. Я как-то выбирал себе кофемолку. Не для бизнеса, для дома. И тоже ушел в этот Поиск отзывов. Читал, сравнивал. Потратил вечер. В итоге купил ту, о которой было больше всего спорных мнений. Одни хвалили, другие ругали. И знаете что? Она оказалась лучшей. Потому что у нее был характер, а не безликий perfection. С бизнесом так же. Идеальных компаний нет. Есть честные.
Это, конечно, тема для отдельного разговора – как самим компаниям нужно работать с фидбеком. Как отвечать на негатив. Как не удалять, а превращать в возможность. Но это уже другая история.
Вердикт простой. Каталоги – мощный инструмент. Но инструмент тупой. Без твоей головы он бесполезен. Доверяй, но проверяй. А лучше – погружайся. Читай между строк. Ищи patterns. И помни, что за каждым отзывом стоит чья-то выгода, амбиция или просто эмоция. Разделить одно от другого – в этом и есть искусство.
Автор статьи:
Дмитрий Семёнов, основатель агентства «Репутация Онлайн», участник создания первой в России независимой базы верифицированных отзывов о B2B-услугах (2012 г.), автор методики «Веер доверия».